Pentru a face față solicitărilor venite de la clienți, BCR a fost nevoită să mai deschidă două call-centere, să mărească de 10 ori personalul care administrează pagina de Facebook a băncii și să mărească numărul personalului din rețeaua proprie care să se ocupe de solicitările primite pe email.
Și chiar și așa abia fac față, spun reprezentanții instituției. ”Primim în medie 14.000 de apeluri telefonice pe zi (dar sunt zile în care se depășesc 15.000 de apeluri), 150 de mesaje private zilnic pe pagina de Facebook și alte 200 de mesaje pe zi scrise direct pe ”wall”. Despre emailuri nu mai spun…”, spune un reprezentant al băncii. Instituția a decis să organizeze sesiuni live pe Facebook în care să discute direct cu clienții, prima astfel de discuție fiind programată azi la ora 11.
BCR nu e însă singura instituție de credit care se confruntă cu o avalanșă extrem de consistentă de apeluri din partea clienților, aproape toate băncile din top 10 fiind în situații similare. În call-centerul Raiffeisen Bank, numărul apelurilor din prima săptămână a lunii aprilie s-a triplat fata de aceeasi perioada din 2019, conform hotnews.ro.
Potrivit unor surse apropiate sistemului bancar în prezent sunt peste 150.000 de solicitări doar de suspendare a ratelor. Pe lângă acestea, oamenii sună pentru orice problemă pe care o întâmpină și e și normal să facă asta.
”Ne-am dublat personalul din call-center, am re-locat oameni din diverse departamente în zona de costumer services, dar degeaba. Oamenii au probleme și devin pe bună dreptate iritați atunci când nu reușim să le răspundem imediat”, spune reprezentantul unei alte bănci comerciale. ”Nu putem să împăcăm pe toți cei care sună și recunosc că nu am fost pregătiți de această avalanșă de apeluri. Dar învățăm din mers ce să facem”, mai spune bancherul comercial.
